Versprechen gehalten - die Mammutaufgabe im Versicherungswesen

Was ist eine Versicherungspolice? Sie ist ein Versprechen, das Sie von einem Versicherer kaufen: ein Versprechen, dass der Versicherer auf der Grundlage des Geldes, das Sie heute für die Police bezahlen, für den materiellen Schaden aufkommt, den ein versichertes Risikoereignis (ein Verkehrsunfall, eine Naturkatastrophe, ein Einbruch, eine Krankheit usw.) Ihnen in der Zukunft zufügen wird. Darum geht es in der Versicherungswirtschaft: Sie verkauft jedem Versprechungen und zahlt den Betroffenen die Schäden. Die gesamte Versicherungswirtschaft beruht zwingend auf dem Vertrauen, dass das verkaufte Versprechen auch eingehalten wird, wenn es soweit ist. Und das Versprechen hat seinen Preis.

Viele von uns sind preissensibel und bereit, große Anstrengungen zu unternehmen, um eine Versicherung zum niedrigsten Preis zu „bekommen”. Andere hingegen sind weniger preisbewusst und achten viel mehr auf das Produkt selbst und den Versicherer, der es anbietet, und bleiben dem Unternehmen ihres Vertrauens treu, auch wenn der Preis etwas höher ist.

Das Vertrauen und die Loyalität der Versicherungskunden können sowohl durch ein katastrophales Ereignis erworben als auch langsam, Schritt für Schritt, durch den „chinesischen Tropfen” aufgebaut werden. Für die meisten von uns bilden sich Vertrauen und Loyalität in jeder Beziehung im Laufe der Zeit, wenn wir eine Reihe kleinerer oder größerer positiver Erfahrungen machen. Es ist jedoch bekannt, dass Vertrauen langsam und über einen längeren Zeitraum aufgebaut wird und in Sekundenbruchteilen verloren geht, wobei eine einzige negative Erfahrung ausreicht, um Vertrauen und Loyalität für immer zu zerstören. Seriöses, verantwortungsbewusstes Handeln gegenüber dem Versicherungsnehmer schafft Vertrauen gegenüber dem Versicherungsgeber. Und der Moment der Wahrheit ist der Moment der Auszahlung. Es ist der Moment, in dem der Versicherer das Versprechen einlöst, das der Versicherte gekauft hat.

Für Versicherungsnehmer, die von einem katastrophalen Ereignis betroffen sind, das zu einem erheblichen Schaden führt (vielleicht sogar zum Verlust des Lebens, der Wohnung, des Unternehmens oder der Arbeitsfähigkeit), kann die Versicherungspolice den Unterschied zwischen einer totalen Katastrophe und dem Auferstehen aus der Asche bedeuten, wie der Mythos des Phönix. Dies ist der Moment der Wahrheit in der Versicherung: wenn der Versicherer dem Versicherungsnehmer den Schaden bezahlt, der durch ein versichertes Risikoereignis entstanden ist. Es ist der Moment, in dem das Versicherungsunternehmen seinem Ruhm gerecht wird und durch die Erfüllung seines Versprechens an den Versicherungsnehmer das Vertrauen und die Loyalität bestätigt, auf denen es seinen Marktanteil aufgebaut hat.

Für den weltgrößten Versicherer Lloyds - der zu einer regelrechten Versicherungsbörse geworden ist, die Hunderte von Versicherungs- und Rückversicherungsgesellschaften und Dutzende von Syndikaten zusammenführt und integriert - ist das Vertrauen nicht über Nacht entstanden, sondern wurde über Jahrhunderte aufgebaut. Aber es hat sich gerade durch die Katastrophen von heute auf morgen bestätigt und verstärkt. 1906 war Lloyds gerade in den Anfängen seiner Präsenz auf dem US-Markt, als San Francisco von einem verheerenden Erdbeben heimgesucht wurde. Der damalige Chef von Lloyds ordnete an, dass alle Policen eingelöst werden sollten, und wies seine Vertreter an, alle Schäden in San Francisco schnell und in voller Höhe auszuzahlen. Es ist eine einzigartige Geste in der Versicherungsgeschichte, die Lloyds für immer als den besten Zahler von Schäden in die Geschichte eingehen lässt. Die Entscheidung festigt das Vertrauen und die Loyalität der Öffentlichkeit, und Lloyds beginnt, seine Märkte in den USA und Kanada zu stärken, die heute 55 % seines Geschäfts ausmachen.

Vor mehr als 50 Jahren wies der Nobelpreisträger Kenneth Arrow darauf hin, dass „ein Großteil der wirtschaftlichen Rückständigkeit der Welt durch einen Mangel an gegenseitigem Vertrauen erklärt werden kann”. Wo der Markt unterentwickelt ist, wächst daher auch das Misstrauen der Kunden gegenüber den am Markt beteiligten Unternehmen. Der wirtschaftliche Abschwung auf den unterentwickelten Versicherungs- und Rückversicherungsmärkten ist also vor allem darauf zurückzuführen, dass die Praktiken der Versicherer nicht das Vertrauen der Verbraucher gewonnen haben. Jede Finanztransaktion (sei es ein Bankkredit, der Kauf von Aktien an der Börse oder der Abschluss einer Versicherung) hat ein grundlegendes Merkmal: Jemand gibt heute Geld und erhält im Gegenzug in der Zukunft Geld zurück. Und nur Vertrauen kann uns dieses Versprechen glauben lassen: das Vertrauen eines Menschen, der eine Unfallversicherung abschließt, dass die Versicherungsgesellschaft im Falle eines Unfalls schnell und unkompliziert auszahlt. Andernfalls fällt es den Kunden schwer, den Wert einer Versicherung zu erkennen, bis sie einen bestimmten Schadensfall haben.

Daher macht jedes Unternehmen, das Schäden nicht oder nicht korrekt bezahlt, alle Fortschritte zunichte, die andere Unternehmen auf dem Markt beim Aufbau von Kundenbeziehungen auf der Grundlage von gegenseitigem Vertrauen und Loyalität gemacht haben.

Das Versprechen, das der Versicherte gekauft hat, einzulösen, bleibt die Mammutaufgabe in der Versicherungsbranche.